Seguimientos
Los Seguimientos permiten volver a contactar conversaciones cerradas después de un tiempo de inactividad, sin tener que hacerlo manualmente una por una.
Qué puedes configurar
Cada regla de seguimiento puede definir:
- mensaje a enviar,
- tiempo de espera desde que el bot cerró el chat,
- canales habilitados,
- etiquetas requeridas,
- etiquetas excluidas,
- y, en WhatsApp Business, una plantilla aprobada cuando corresponda.
Cómo funciona
El flujo general es:
- una conversación se marca como cerrada,
- transcurre el tiempo configurado,
- el sistema verifica si esa sesión cumple las condiciones de la regla,
- si aplica, envía el seguimiento automáticamente.
Las reglas no interrumpen conversaciones activas: trabajan sobre conversaciones ya finalizadas.
Segmentación por audiencia
Puedes usar etiquetas para decidir a quién enviar el seguimiento:
- Etiquetas incluidas: la sesión debe tener al menos una.
- Etiquetas excluidas: si la sesión tiene alguna de estas, no recibirá el seguimiento.
Esto permite crear campañas de recontacto más finas, por ejemplo:
- leads calientes,
- pedidos pendientes,
- clientes sin stock,
- contactos que pidieron presupuesto.
Restricción por canal
Una misma regla puede limitarse a ciertos canales. Si no seleccionas ninguno, la regla aplica a todos los canales compatibles configurados para ese agente.
WhatsApp y la regla de 24 horas
Si el seguimiento va por WhatsApp Business y el tiempo de espera es de 24 horas o más, Meta exige usar una plantilla aprobada.
En ese caso:
- no basta con texto libre,
- debes seleccionar una plantilla aprobada,
- y si no lo haces, ese seguimiento no podrá enviarse por sesiones de WhatsApp Business.
Métricas disponibles
La sección incluye un reporte para ver:
- mensajes enviados,
- respuestas recibidas,
- rendimiento por regla,
- y desglose por canal.
Esto te ayuda a iterar el contenido y el timing de cada seguimiento.
Buenas prácticas
- Mantén el mensaje corto y contextual.
- No uses la misma demora para todos los casos.
- Apóyate en etiquetas para evitar mensajes genéricos.
- Revisa especialmente la compatibilidad con WhatsApp si la demora supera 24 horas.