Reportes
La sección Reportes permite medir volumen, rendimiento y resultados de operación. Está organizada en tres vistas: Mensajes, Campañas e Insights.
Vistas principales
| Vista | Qué mide | Filtros |
|---|---|---|
| Mensajes | Total de mensajes, actividad por día, actividad por hora, top canal y top agente. | Fecha, agentes, canales y etiquetas. |
| Campañas | Enviados, conversaciones contactadas, conversaciones respondidas y tasa de respuesta. | Fecha, agentes, canales y tipo de campaña. |
| Insights | Actividad, resolución, derivación humana, temas, sentimientos, riesgos y oportunidades de mejora de cada agente. | Mes, agentes, canales y período diario, semanal o mensual. |
Insights de agentes
La vista Insights convierte la actividad de los agentes en una lectura operativa. Combina dos clases de información:
- Métricas objetivas, obtenidas de eventos reales, como conversaciones, mensajes, herramientas utilizadas y derivaciones humanas.
- Clasificaciones inferidas por IA, como sentimiento, tipo de conversación, resolución y riesgo comercial.
Las clasificaciones inferidas ayudan a detectar patrones, pero pueden requerir revisión humana. La confianza visible corresponde a la calidad del análisis generado, no a una puntuación general del agente.
Elegir el período del análisis
En la parte superior de Insights puedes seleccionar el mes, los agentes, los canales y uno de estos períodos:
| Período | Qué muestra | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Diario | Un análisis por agente y día disponible. | Para investigar cambios puntuales, consultas concretas o incidentes recientes. |
| Semanal | Una síntesis por agente y semana. | Para reconocer tendencias, fricciones repetidas y oportunidades más estables. |
| Mensual | Una lectura consolidada de todos los análisis diarios del mes filtrado. | Para evaluar la composición general de la actividad y comparar su evolución. |
Al cambiar el período, la página te lleva al contenido actualizado. Diario y Semanal enfocan la lista de resultados; Mensual lleva directamente a la lectura consolidada. En las vistas diaria y semanal, selecciona un resultado de la lista para abrir su detalle.
Resumen y evolución
El encabezado de Insights muestra:
- Días analizados y cantidad de análisis generados.
- Conversaciones y mensajes incluidos.
- Resolución estimada, calculada sobre conversaciones que pudieron clasificarse.
- Derivación humana, junto con las intervenciones reales detectadas.
El gráfico Evolución del agente compara todos los análisis diarios disponibles del mes seleccionado mediante tres indicadores. Si el mes tiene muchos resultados, puedes desplazarte horizontalmente para recorrerlos:
- Confianza del análisis: nivel de confianza de la extracción y clasificación realizada.
- Sentimiento positivo: proporción de conversaciones con sentimiento positivo entre las que tienen un sentimiento identificable.
- Resolución estimada: proporción de conversaciones consideradas resueltas entre las que tienen una clasificación disponible.
Si todavía no existen suficientes análisis diarios, la vista informa que no hay evolución disponible. Los días sin un análisis generado no se inventan ni se completan con valores estimados.
Lectura diaria o semanal
Cada lectura identifica el agente, la fecha o semana y la confianza del análisis. El detalle incluye:
- cantidad de conversaciones;
- herramientas utilizadas;
- derivaciones humanas;
- tópicos detectados y su frecuencia;
- composición por tipo de conversación;
- distribución de sentimientos;
- nivel de riesgo comercial;
- fricciones detectadas;
- oportunidades;
- acciones recomendadas.
Las recomendaciones se generan en relación con las instrucciones, el conocimiento y el propósito del agente. Por ejemplo, si un agente comercial recibe una consulta que no corresponde a su función, la recomendación esperada es mejorar la respuesta ante temas fuera de alcance, no enseñarle contenido ajeno a su especialidad.
Lectura mensual
La vista mensual consolida conversaciones, herramientas y derivaciones del período. También muestra la composición del mes por:
- tipos de conversación;
- sentimientos;
- riesgo comercial.
Esta lectura sirve para observar el comportamiento general del agente. Para revisar las conversaciones o recomendaciones de un día específico, cambia el período a Diario; para patrones de una semana, selecciona Semanal.
Información avanzada
El reporte no muestra el payload estructurado interno. Los datos evaluados que necesitan contexto técnico permanecen disponibles dentro de Información avanzada del análisis, una sección plegada por defecto. Puede incluir:
- idioma detectado;
- indicación de revisión humana;
- tendencias y riesgos comerciales observados;
- preguntas sin respuesta y motivos de resolución;
- actualizaciones sugeridas al CRM;
- herramientas y Mini Apps utilizadas;
- campos con baja confianza.
Todos los títulos, categorías y valores visibles se presentan en el idioma de la interfaz del usuario. Por ejemplo, en español se muestran Sentimientos, Positivo, Neutral y Negativo.
Gráficos
- Gráfico diario de mensajes o conversaciones.
- Gráfico horario para detectar picos de actividad.
- Timeline de campañas por día.
- Resumen de top canal y top agente.
- Evolución de confianza, sentimiento positivo y resolución estimada en Insights.
Tablas
Los reportes incluyen detalle por fecha con columnas de mensajes, conversaciones, canal y agente. En campañas se muestra el detalle diario de enviados, fallidos, conversaciones contactadas, respuestas y tasa de respuesta. Insights utiliza una lista de análisis y un panel de lectura en lugar de una tabla convencional.
Descarga PDF
La exportación PDF respeta la vista activa:
- Reporte de mensajes/conversaciones.
- Reporte de campañas.
- Filtros seleccionados.
- Gráficos y tablas relevantes.
Insights se consulta de forma interactiva y actualmente no ofrece descarga PDF desde esa vista.
Uso recomendado
- Usa mensajes para entender volumen.
- Alterna entre mensajes y conversaciones para distinguir actividad de demanda real.
- Usa campañas para medir salida y respuesta.
- Usa Insights diarios para investigar casos puntuales, semanales para reconocer patrones y mensuales para evaluar evolución.
- Filtra los reportes de mensajes por etiquetas si quieres medir intenciones, urgencias o temas detectados por IA. En Insights, selecciona el período del análisis en lugar de etiquetas.