Roles y Characters
Atendium separa tres capas de comportamiento:
- Character: tono, estilo y personalidad visible.
- Rol: objetivo operativo del agente.
- Contexto de cliente y negocio: a quién atiende, qué vende o qué soporte da.
Characters
El character define cómo suena y se presenta el agente. Puede ser más cercano, profesional, empático, serio o comercial. No debe cambiar hechos, precios ni políticas; solo la forma de comunicar.
Usalo para adaptar el agente al canal y al público:
- WhatsApp puede requerir mensajes más cortos.
- Web chat puede aceptar respuestas más estructuradas.
- Soporte técnico requiere precisión y calma.
- Ventas requiere claridad de próximo paso.
Roles disponibles
Los roles definen intención conversacional y prioridad operativa.
| Rol | Objetivo | Cuándo usarlo |
|---|---|---|
| Asistente General | Ayudar sin empujar a una conversión. | Atención general, información o recepción. |
| Vendedor Agresivo | Cerrar o avanzar hacia compra, reserva, pago o demo. | Campañas comerciales con intención alta. |
| Vendedor Consultivo | Diagnosticar necesidad y recomendar el siguiente paso. | Ventas complejas o servicios con evaluación previa. |
| Soporte Técnico | Diagnosticar y resolver problemas paso a paso. | Ayuda técnica, errores, uso de producto. |
| Atención al Cliente | Resolver o derivar pedidos con empatía y claridad. | Consultas operativas, reclamos, estado de pedidos. |
| Retención de Clientes | Entender baja o frustración y ofrecer alternativas reales. | Cancelaciones, churn, quejas o downgrade. |
Cómo combinarlos
| Capa | Define | No debe definir |
|---|---|---|
| Character | Tono, ritmo, calidez, estilo visible. | Precios, políticas o acciones. |
| Rol | Objetivo: vender, soportar, retener, atender. | Datos del negocio que deben ir en instrucciones. |
| Instrucciones | Reglas concretas, límites, pasos y uso de tools. | Personalidad visual. |
| Workflow | Proceso paso a paso con nodos y decisiones. | Una personalidad general del agente. |
Campos de rol del agente
En la sección de roles del agente se cargan dos textos breves:
- Descripción del cliente: quién es el usuario final o qué tipo de persona escribe.
- Rol del agente: qué debe hacer el agente frente a ese cliente.
Estos campos ayudan a orientar el comportamiento sin reemplazar instrucciones completas, herramientas o workflows.
Reglas de uso
- El rol no debe inventar descuentos, disponibilidad ni garantías.
- El character no debe anular límites del rol.
- Si un canal tiene un rol distinto, documentalo en la configuración del canal.
- Para flujos complejos, usa workflows y subagentes en lugar de cargar un rol demasiado largo.