Nexus · Tickets
Registrá consultas de atención y respondé sobre su estado con información de Nexus.
Esta guía corresponde a la herramienta del agente directo (legacy). Revisá primero la conexión compartida con Nexus. Para diseñar procesos con nodos, consultá CRM Nexus en workflows.
Qué permite
La creación de tickets y la consulta de estado se habilitan por separado. La consulta no crea un ticket nuevo.
Configurar la creación
Conservá o definí las condiciones para abrir un ticket, los datos requeridos del caso, prioridad, estado inicial, responsable y etiqueta de conversación. Podés mantener las opciones de notificación a una persona y registro adicional que ya utilizabas.
El agente confirma la creación solamente después de recibir un resultado exitoso y el código del ticket.
Configurar la consulta
Escribí cuándo consultar. Por ejemplo:
Si el contacto pregunta por su reclamo, consultá el ticket asociado y explicale el estado actual y la última actualización pública. Si no se puede determinar cuál es, pedile el código.
Se usa el ticket vinculado a la conversación o un código exacto. Antes de responder se verifica que pertenezca al contacto autorizado. La respuesta se basa en el estado actual y el último comentario público, con su fecha cuando esté disponible. No se exponen notas internas ni se inventan actualizaciones si no hay comentarios.
Si hay varios tickets sin una referencia inequívoca, el agente solicita el código. Un código o email declarado no autoriza por sí solo a consultar reclamos ajenos.
Convivencia con Contactos
Cuando Nexus · Contactos está activa, Tickets utiliza el contacto identificado por esa herramienta y no lo crea ni actualiza por su cuenta. Si todavía no está vinculado, primero debe resolverse esa identidad.
La nueva consulta no se habilita automáticamente en las configuraciones de tickets existentes: activala y definí su regla antes de probarla.
Probar antes de activar
Probá una conversación que cumpla la regla, otra con datos incompletos y otra que no deba ejecutar acciones. Revisá los resultados en Nexus y confirmá que el agente no anuncie operaciones fallidas como realizadas.