Tickets

Preparar el tablero

Administradores y Managers pueden crear, editar, reordenar y eliminar estados. Cada estado puede incluir alertas por falta de actualización, prioridad, ausencia de owner u otra regla configurada.

Crear y gestionar

Un ticket incluye título, descripción, contacto, canal, estado, prioridad y owner. Puede crearse manualmente, desde una ficha o desde una conversación. En el Kanban, arrastralo al estado que refleje el trabajo real.

En el detalle podés:

editar campos y estado;
consultar contexto;
adjuntar o descargar archivos;
registrar comentarios internos;
revisar el historial.

Buenas prácticas

Asigná owner antes de mover a “En curso”.
Usá comentarios para decisiones internas; no se envían al cliente.
Registrá el resultado antes de cerrar.
No uses prioridad alta para reemplazar una fecha o un SLA.
Probá las reglas de alerta con tickets controlados.

Automatizaciones

Nexus puede reaccionar a ticket creado, cambio de estado, cambio de owner, comentario o archivo agregado. Combiná esos triggers con notificaciones, asignación, tareas o webhooks.

Diseñar estados y alertas

Cada estado debe indicar qué ocurrió y qué falta. Nuevo, En análisis, Esperando cliente, En resolución y Cerrado son útiles si el equipo comparte criterios. Evitá estados personales como “lo veo después”.

Una alerta necesita condición, plazo y destinatario: ticket urgente sin owner; en análisis sin actualización; esperando una acción interna. Probá cada regla con un ticket controlado.

Resolver de principio a fin

Confirmá contacto, canal y descripción.
Clasificá prioridad según impacto y urgencia.
Asigná owner.
Mové al estado real.
Registrá investigación en comentarios internos.
Adjuntá evidencia autorizada.
Comunicá desde el canal correspondiente.
Documentá la solución y cerrá.

Prioridad frente a SLA

Prioridad ordena; SLA representa un compromiso de tiempo. Un ticket urgente sin plazo ni alerta puede quedar olvidado. No uses prioridad para reemplazar proceso.

Diagnóstico

No aparece: revisá estado, filtros, owner y alcance. Alerta ausente: verificá condición y última actualización. Archivo inaccesible: comprobá permiso y carga. Workflow duplicado: revisá reintentos e idempotencia.