Gestión de Conversaciones
La sección Conversaciones centraliza todos tus canales en un solo panel para que tu equipo pueda operar más rápido y con menos fricción.
Qué puedes hacer desde esta pantalla
- Buscar y filtrar conversaciones por agente, canal y etiquetas.
- Ver conversaciones que requieren acción (sin leer, bloqueadas o asignadas).
- Asignar conversaciones entre usuarios (Enterprise + agente compartido).
- Intervenir manualmente cuando la IA debe pausar.
- Gestionar etiquetas manuales y etiquetas inteligentes (IA).
- Consultar resumen de conversación cuando esté disponible.
- Diseñar estrategias de recontacto mediante Seguimientos automáticos.
Barra superior y filtros
En la parte superior tienes:
- Presets por ícono:
- Inbox
- Mis asignaciones
- Intervención IA
- Archivadas
- Filtros: Buscar, agente, canal y etiquetas.
Estos filtros te permiten ir directo a los casos relevantes sin recorrer todo el listado.
Listado de conversaciones
El listado está optimizado para priorizar el trabajo:
- Conversaciones agrupadas por prioridad (requieren acción) y resto.
- Indicador de no leídos en conversación.
- Botones rápidos por tarjeta:
- bloquear/desbloquear
- archivar
- asignar
Asignación visible en listado
Si una conversación está asignada:
- el botón de asignación cambia de estado,
- y si está asignada a ti, se muestra con estado visual destacado.
Cabecera de la conversación
Dentro del thread puedes:
- Ver agente y canal (con ícono de canal).
- Asignar/desbloquear con botones de ícono.
- Editar nombre de contacto (ícono lápiz al pasar el mouse sobre el nombre).
- Abrir gestión de etiquetas.
- Ver resumen (solo si esa conversación dispone de resumen).
Intervención humana (Human-in-the-loop)
Cuando un operador responde manualmente:
- la IA queda bloqueada para esa conversación,
- evitando respuestas automáticas mientras atiendes el caso.
Luego puedes desbloquear cuando finaliza la gestión humana.
Etiquetas en conversaciones
Desde el modal de etiquetas puedes:
- crear y activar etiquetas manuales,
- asignar/quitar etiquetas a la conversación,
- administrar etiquetas disponibles del agente,
- abrir el bloque de Etiquetado con IA para configurar reglas inteligentes desde el mismo flujo.
Asignar conversaciones (flujo rápido)
- Clic en ícono de asignación.
- Selecciona usuario.
- La conversación se asigna y la IA se pausa para ese caso.
- Al finalizar: Resuelto o Quitar para liberar la conversación.
Para más detalle: Compartir Agentes y Asignar Conversaciones
Resúmenes con IA
Cuando una conversación tiene resumen disponible, verás el botón de resumen en la cabecera.
El resumen incluye:
- resumen narrativo,
- sentimiento,
- hechos clave,
- acciones realizadas,
- pendientes,
- métricas de conversación.
Consejos operativos
- Usa Mis asignaciones para foco personal.
- Usa Intervención IA para revisar rápidamente casos pausados.
- Mantén consistencia en etiquetas para mejorar reportes.
- Cierra asignaciones al terminar para evitar cuellos de botella.
Seguimientos automáticos
Atendium incluye una sección específica de Seguimientos para volver a contactar conversaciones cerradas.
Desde allí puedes:
- definir el mensaje,
- elegir cuántos minutos u horas esperar,
- limitar el envío por canal,
- incluir o excluir etiquetas,
- y revisar métricas de envíos y respuestas.
Guía paso a paso: Seguimientos