Conversaciones

La sección Conversaciones es el centro operativo para leer, filtrar, intervenir y medir interacciones de todos los agentes y canales.

Filtros disponibles

Podés filtrar por:

• Texto de búsqueda.
• Agente.
• Tipo de canal.
• Canal específico.
• Etiquetas.
• Conversaciones activas.
• Archivadas.
• Asignadas.
• Bloqueadas o en intervención.

Asignación a vendedor u operador

Las conversaciones pueden asignarse a uno o varios usuarios con acceso al agente al mismo tiempo. Esto permite:

• Ordenar la operación por responsable o por equipo.
• Filtrar conversaciones asignadas.
• Restringir visibilidad a solo conversaciones asignadas (cada colaborador limitado ve las que tiene asignadas).
• Medir seguimiento comercial o soporte por equipo.

Cuando un asignado interviene escribiendo desde el panel, hace claim de la conversación: queda asignada solo a quien respondió y se desasigna al resto. Así se evita que varios operadores contesten el mismo caso a la vez. Resolver o quitar la asignación libera la conversación para volver a repartirla.

También podés asignar desde tools de notificación, handoff de workflows y acciones relacionadas, con la misma lógica de múltiples responsables.

Intervención humana

Cuando un humano interviene, puede responder manualmente y detener la respuesta automática del agente para ese contacto. Si la conversación estaba multiasignada, esa primera respuesta también concentra la asignación en quien escribió. Es útil en:

• Reclamos sensibles.
• Ventas en etapa de cierre.
• Casos fuera del alcance del agente.
• Conversaciones que requieren revisión interna.

Bloquear a un usuario de la IA

El bloqueo guarda el identificador del contacto en la configuración del canal. Mientras está bloqueado, la IA no procesa respuestas automáticas para ese usuario.

Etiquetas

Las etiquetas pueden aplicarse manualmente o por IA. Sirven para clasificar conversaciones por intención, estado, urgencia, campaña, vendedor o tema.

Resúmenes con IA

Los resúmenes ayudan a revisar conversaciones largas y a entender contexto antes de intervenir. Se usan especialmente en mobile, soporte y reportes.

Ventana de 24 horas en Meta

En WhatsApp Business, Instagram y Messenger, Meta puede limitar respuestas fuera de la ventana de 24 horas desde el último mensaje del usuario. Si la ventana expiró, necesitás usar templates aprobados u otro flujo compatible.