Compartir Agentes y Asignar Conversaciones
Esta guía te muestra cómo habilitar y usar la asignación de conversaciones dentro de tu equipo.
¿Qué resuelve esta función?
Con asignación puedes:
- Distribuir conversaciones entre operadores.
- Evitar solapamientos cuando varias personas trabajan el mismo inbox.
- Bloquear la respuesta automática de IA mientras una conversación está en gestión humana.
Requisitos
Para asignar conversaciones necesitas:
- Plan Enterprise.
- Que el agente esté compartido con otros usuarios.
Paso 1: Compartir el agente
- Ve a Agentes > Setup/Configuración del agente.
- Abre la sección de compartir agente.
- Agrega los usuarios que participarán en ese agente.
Cuando el agente está compartido, esos usuarios pasan a estar disponibles para asignación.
Paso 2: Asignar una conversación
- Entra en Conversaciones.
- En el listado o en la cabecera de la conversación, haz clic en el ícono de asignación (usuario).
- Elige a qué usuario derivar la conversación.
Al asignar, el sistema:
- Marca la conversación como asignada.
- Registra la asignación mediante una etiqueta interna.
- Bloquea la IA para ese contacto hasta resolver o quitar la asignación.
¿Cómo se ve una conversación asignada?
En la interfaz:
- El botón de asignación cambia de estado.
- Si está asignada a ti, verás el estado visual destacado (igual que en el listado).
- No necesitas etiquetas visibles duplicadas para identificarlo.
Resolver o quitar una asignación
Desde el mismo modal de asignación:
- Resuelto: cierra la asignación y desbloquea la conversación.
- Quitar: elimina la asignación y desbloquea la conversación.
Casos frecuentes
No veo usuarios para asignar
Revisa que:
- el agente esté compartido,
- los usuarios tengan acceso a ese agente,
- no intentes asignarte a ti mismo (cuando no aplica).
Ya soy Enterprise pero no puedo asignar
Normalmente significa que el agente aún no está compartido. Debes compartirlo primero.
Veo un mensaje para pasar a Enterprise
La función de asignación depende de la capacidad de agentes compartidos de ese plan.
Buenas prácticas
- Asigna solo conversaciones que requieran seguimiento humano.
- Usa “Resuelto” al cerrar el caso para liberar la conversación.
- Combina asignación con etiquetas manuales/inteligentes para mejorar reportes y seguimiento.